Prieš metus priimtas, o dabar nebetinka: kaip dirbtinis intelektas atskleidžia neatitikimą pozicijai

Žmogus, kuris pradėjo dirbti įmonėje prieš metus, šiandien gali atrodyti visai kitaip nei per atranką ar pirmuosius mėnesius darbe. Ne todėl, kad pasikeitė jis pats, bet todėl, kad pasikeitė aplinka, kurioje jo trūkumai arba stiprybės tampa matomi. Dirbtinio intelekto era šį procesą tiesiog pagreitina — ji atima iš žmogaus galimybę pasislėpti už mechaniško darbo ir palieka matomą tai, kas realiai lemia rezultatą.

Geriausiai tai matyti pardavimų pozicijose. Įmonė, kuri automatizuoja CRM pildymą, susitikimų fiksavimą ir užklausų paskirstymą, iš pardavimų vadybininko atima didžiąją dalį rutininio, mechaniško darbo — to, už kurio anksčiau buvo galima pasislėpti, net jei trūko noro ar gebėjimo bendrauti su žmonėmis. Kai CRM pildymas ir ataskaitų rengimas nebereikalauja valandų, lieka tai, ko DI pakeisti negali: pokalbis, ryšio su klientu kūrimas, gebėjimas išgirsti, ko klientui iš tikrųjų reikia, ir noras tą ryšį palaikyti ilgą laiką, o ne vieną kartą uždaryti sandorį.

Tada atsiskleidžia situacija, kurios anksčiau tiesiog nebuvo matyti: žmogus, priimtas į pardavimų pozicijas prieš metus, galėjo būti tvarkingas, atsakingas, laiku pildantis sistemas — ir vis dėlto netinkantis pozicijai, nes jam trūksta noro ar gebėjimo iš tikrųjų bendrauti su žmonėmis. Kol darbo rezultatą buvo galima pasiekti sunkiu darbu su dokumentais ir sistemomis, šis trūkumas buvo paslėptas. Automatizavus procesus jis iškyla į paviršių, o kartu su juo pasikeičia ir rezultatai, ir KPI — kartais staiga, kartais pamažu, per kelis ketvirčius.

Ką su tuo daryti, kai situacija jau atsiskleidė

Pirmas žingsnis — neskubėti su sprendimu dėl žmogaus, kol nėra aišku, dėl ko konkrečiai krenta rezultatai. Vadovui verta atsiskirti du dalykus: ar žmogus nespėja prisitaikyti prie naujo įrankio, ar jam trūksta pačios kompetencijos, kurią įrankis tiesiog atskleidė. Pirmuoju atveju pagalba yra mokymai ir laikas, antruoju — pokalbis apie tai, ar pozicija jam iš tikrųjų tinka.

Antras žingsnis — pasikalbėti su žmogumi atvirai, o ne spręsti už jį. Dauguma žmonių patys jaučia, kai darbas jiems nebe prie širdies, tik retai turi galimybę tai pasakyti garsiai, nes bijo pasekmių. Pokalbis, kuriame vadovas klausia, o ne kaltina, dažnai atskleidžia daugiau negu bet kokia ataskaita ar KPI lentelė.

Trečias žingsnis — pažiūrėti atgal į atrankos procesą, per kurį žmogus buvo priimtas. Jei automatizacija atskleidė, kad pozicijai svarbiausios yra savybės, kurių atrankos metu nebuvo tikrinama — pavyzdžiui, gebėjimas natūraliai bendrauti, o ne tik atsakyti į standartinius klausimus — tai signalas, kad reikia pakoreguoti ne vieną žmogų, bet paties vertinimo kriterijus ateičiai.

Dirbtinis intelektas nepakeičia žmogaus pardavimuose, bet jis sąžiningai parodo, kur žmogaus indėlis buvo esminis, o kur — tik techninis. Vadovams, kurie šiandien automatizuoja procesus, verta į tai žiūrėti ne kaip į problemą, o kaip į galimybę iš naujo suprasti, kas iš tikrųjų lemia jų komandos rezultatus.